پنج شنبه 14 فروردین 1404
Thursday, 03 April 2025
سال‌های اخیر، با گسترش فناوری‌های دیجیتال و تغییر الگوهای مصرف، صنعت تجارت الکترونیک در ایران شاهد تحولات چشمگیری بوده است. دراین‌میان، پلتفرم‌هایی که بر ارائه خدمات سریع و کارآمد تمرکز دارند، به‌سرعت جایگاه خود را در بازار تثبیت کرده‌اند. تپسی‌شاپ یکی از این پلتفرم‌هاست که با تمرکز بر تحویل سریع کالاهای غیرسوپرمارکتی، به یکی از بازیگران اصلی بازار تجارت سریع یا کیوکامرس (Quick Commerce) در ایران تبدیل شده است. این پلتفرم که با نام دارتیل فعالیت خود را آغاز کرد، پس از تغییر برند به تپسی‌شاپ با ارائه خدمات نوآورانه و بهبود مستمر تجربه مشتری، به یکی از بازیگران اصلی بازار ایران تبدیل شده است. در گفتگو با متین ارشادی، مدیر ارشد بازاریابی تپسی‌شاپ، چگونگی شکل‌گیری این پلتفرم، مزیت‌ها، چالش‌های پیش رو و برنامه‌های آینده آن را بررسی کردیم.
گروه صنعتی گلرنگ تقریباً 3 سال پیش در مجموعه خود پلتفرمی به نام دارتیل به راه انداخت. سپس گلرنگ تصمیم گرفت اکوسیستم خود را یکپارچه‌تر و بزرگ‌تر کند و با خرید الوپیک و تپسی این اتفاق افتاد. پس از این ادغام، تصمیم گرفتیم برند خود را به تپسی‌شاپ تغییر دهیم و با نام تپسی‌شاپ، به‌عنوان پلتفرم کیوکامرس غیرسوپرمارکتی، به فعالیت خود ادامه می‌دهیم.
ری‌برندینگ از دارتیل به تپسی‌شاپ را می‌توان از 2 جهت بررسی کرد؛ حضور در اکوسیستم تپسی به ما کمک کرد از شبکه‌ای از خدمات مختلف بهره‌مند شویم و این هم‌افزایی هزینه‌های جذب مشتری را کاهش داد.
اگر بخواهم به اتفاقاتی که پس از ری‌برندینگ، تیر ۱۴۰۳، افتاد اشاره کنم، باید بگویم در این مدت تمرکز ویژه‌ای بر بهبود تجربه مشتری داشتیم که منجر به بهبود شاخص‌های مختلفی شده است؛ برای مثال، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) بالای ۵۰ است، نرخ موفقیت سفارشات (Order Success Rate) به ۹۵ درصد رسیده و نرخ تبدیل (Conversion Rate) در 3 مرحله تا دوبرابر بهبود یافته است. همچنین تعداد سفارش‌های ما در یک سال ۸ برابر شده است. این بهبودها نتیجه تمرکز بر کیفیت خدمات و تجربه مشتری بوده است.
تپسی‌شاپ را «پلتفرم تجارت سریع فروشگاه‌محور در کالاهای غیر سوپرمارکتی» تعریف می‌کنیم. هرکدام از این کلمات معنای خاص خود را دارد. در وهله اول، پلتفرم تجارت سریع هستیم؛ به همین دلیل روی ارسال زیر 2 ساعت تمرکز کردیم. این هدف که ما را با سایر کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک متمایز می‌کند، با حذف مراکز پردازش میانی ممکن شده است. معمولاً در پلتفرم‌های دیگر، سفارش از فروشنده جمع‌آوری می‌شود، در مراکز پردازش بسته‌بندی و کنترل کیفیت می‌شود سپس برای مشتری ارسال می‌شود. این فرایند ممکن است چند روز طول بکشد اما در تپسی‌شاپ، این مرکز پردازش را حذف کرده‌ایم و سفارش را مستقیم از فروشنده می‌گیریم و به مشتری تحویل می‌دهیم. این فرایند باعث شده بتوانیم تحویل زیردوساعت را عملیاتی کنیم.
دومین نقطه تمایز ما فروشگاه‌محور بودن پلتفرم است. در پلتفرم‌های دیگر، مشتری ممکن است کالای موردنظرش را از بین چند فروشنده ناشناس انتخاب کند اما در تپسی‌شاپ، مشتری می‌داند از کدام فروشگاه خرید می‌کند. این فروشگاه‌ها معمولاً برندهای معتبری‌اند که خدمات پس از فروش مخصوص خودشان را ارائه می‌دهند و مشتریان از اصالت کالا، کیفیت بسته‌بندی و خدمات پس از فروش مطمئن‌اند. این فروشگاه‌محور بودن تجربه‌ای است که می‌توان گفت مختص تپسی‌شاپ است و میان پلتفرم‌های شناخته‌شده و اصلی، ارائه نمی‌شود.
فارغ از این تمایزهای اصلی، مواردی مانند تسهیل خرید با خرید اقساطی از طریق اعتباردهندگان متنوع هم در تپسی‌شاپ پیش‌بینی و عملیاتی شده است. این هم دیگر تفاوت و تمایز ما از بسیاری از پلتفرم‌هاست؛ زیرا پلتفرم‌های دیگر عمدتاً از بستر اختصاصی خودشان استفاده می‌کنند ولی تپسی‌شاپ از خدمات 3 شرکت بهره می‌برد و گزینه‌های بیشتری پیش روی مشتریان است.
ما کالاها را مستقیم از فروشندگان تحویل می‌گیریم و به مشتریان تحویل می‌دهیم. فروشندگان از طریق پنل‌های خود قیمت و موجودی کالاها را به‌روز می‌کنند و این اطلاعات یکپارچه در پلتفرم ما نمایش داده می‌شود. این فرایند باعث می‌شود ۹۵ درصد سفارشات با موفقیت تحویل داده شوند. با فروشگاه‌هایی که سیستم‌های انبارداری یکپارچه دارند، نیز همکاری می‌کنیم تا موجودی کالاها به‌روز باشد.
کالاها در تپسی‌شاپ به ۱۰ دسته اصلی تقسیم می‌شود که تقریباً جامع و کامل است. این دسته‌‌ها عبارت‌اند از آرایشی و بهداشتی، لوازم خانه و آشپزخانه، کالای دیجیتال، اقلام خوراکی غیر سوپرمارکتی مانند شکلات‌فروشی‌ها و آجیل‌فروشی‌ها، فرهنگ و هنر، ابزار، خودرو، طلا و مد و پوشاک. این دسته‌بندی‌ها زیرشاخه‌های متعددی هم دارند و تقریباً تمامی حوزه‌ها را پوشش می‌دهند. تعداد فروشگاه‌ها نیز در تهران به بیش از ۲هزار مورد می‌رسد.
خبر خوب این است که تپسی‌شاپ از ابتدای سال آینده خدمات خود را به کل کشور گسترش می‌دهد.
هدف فعلی ما این است که تجربه خرید فروشگاه‌محور را برای تمامی مردم ایران فراهم کنیم، هرچند فعلاً تحویل کالا سریع نباشد. در قدم بعدی، تلاش می‌کنیم با شناسایی و همکاری با فروشگاه‌های معتبر هر شهر، این امکان را برای کاربران فراهم کنیم که با خرید از فروشگاه‌های شهر خود، در کمتر از 2 ساعت کالای موردنظرشان را تحویل بگیرند.
نکته مهمی که به آن اشاره هم کردم، این است که ما با فروشگاه‌های معتبر همکاری می‌کنیم که خدمات پس از فروش و اصالت کالاها را تضمین می‌کنند. همچنین مداوم فرایندهای نظارتی را انجام می‌دهیم تا هرگونه مشکل به‌سرعت حل شود. علاوه‌براین، تعهدات فروشنده را خیلی شفاف و دقیق در محصولمان توضیح می‌دهیم. اگر هم مشتری با مشکلی مواجه شود، به‌سرعت وارد عمل می‌شویم و مشکل را برطرف می‌کنیم.
درنهایت باید تأکید کنم که ما به هرگونه نقص یا مغایرت کالا متعهدیم و فرایندهای مرجوعی و پشتیبانی، مطابق آنچه در پلتفرم‌های دیگر هم وجود دارد، کامل از مشتری حمایت می‌کند.
مدل درآمدی ما براساس دریافت کمیسیون از فروشندگان است. البته روش‌های درآمدزایی دیگری مانند تبلیغات درون سوپراپ هم هست که فعلاً مرکز توجه ما نیست. درباره سودآوری باید بگویم ما در جایگاه استارتاپ فعلاً در مرحله رشد هستیم و طبیعی است نیاز به سرمایه‌گذاری وجود دارد و هنوز به سودآوری نرسیده‌ایم اما نکته مهم این است که شاخص‌های سلامت کسب‌وکار ما مداوم روبه‌بهبود بوده است؛ یعنی درآمد هر سفارش در برابر هزینه هر سفارش همواره به‌سمت سلامت حرکت کرده است؛ به همین دلیل می‌گویم به‌سمت سودآوری می‌رویم.
در یک سال، تعداد سفارش‌های ما 8 برابر شده است و رشد مبلغی فروش نیز به‌دلیل افزایش تعداد اقلام خریداری‌شده و افزایش قیمت‌ها بیشتر از رشد تعدادی بوده است.
از نظر تپسی‌شاپ، کیفیت خدمات اصلی‌ترین عامل وفادارسازی است. ما مداوم نقاط قابل‌بهبود را شناسایی و مشکلات مشتریان را پیگیری می‌کنیم. همچنین حضور در سوپراپ تپسی کمکمان می‌کند وفاداری مشتریان را افزایش دهیم.
در‌حال‌حاضر تمرکز ما بر بازار ایران است و قصد داریم سهم خود را در بازار آنلاین کشور افزایش دهیم.
با یک سال تمرکز و برنامه‌ریزی و با رشد ۸ برابری امسال، فاصله ما با بازیگر دیگر این حوزه کمتر از ۲۵ درصد است. هدف ما این است که سال آینده به رهبر بازار کیوکامرس کالاهای غیرسوپرمارکتی ایران تبدیل شویم و فکر می‌کنیم می‌توانیم سال آینده این هدف را محقق کنیم. توسعه خدمات به‌کل کشور را هم در دستور کار داریم. همچنین مداوم کیفیت خدمات و تجربه مشتری را بهبود می‌دهیم.
