حلقه مفقوده تکنولوژی در خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش‌(After-Sales Service) به مجموعه فعالیت‌ها و خدماتی گفته می‌شود که پس از خرید یک محصول یا ارائه خدمت و در چارچوب یک استاندارد مشخص - که معمولا توسط ارگان‌های مرتبط وضع می‌شوند- به مشتری ارائه می‌شود و گارانتی صرفا یکی از انواع آنها است. این خدمات نه تنها به حفظ و رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند منجر به افزایش وفاداری و تکرار تجربه خرید در آنها شود. در کشور ما مسوولیت اصلی در حوزه تنظیم مقررات، نظارت و رسیدگی به شکایات و در مجموع سیاستگذاری‌های کلان در حوزه خدمات پس از فروش بر عهده وزارت صمت و در راس آن سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان است. در صورتی که وضع این قوانین به گونه‌‌ای باشد که مصرف‌کننده در جریان تعامل با فروشنده و مراجعه به آن جهت دریافت خدمت از اثرات و فواید آن بهره‌مند شود، این قوانین در حد اعلای خود و در یک کلام تبدیل به یک قانون اثربخش خواهد شد و در غیر این صورت چیزی جز چند سطر نوشتار و دستورالعمل معمول نخواهد بود؛ درست شبیه به چیزی که در حال حاضر شاهد آن هستیم. جماعتی که پس از خرید محصول نو و پس از گذشت مدتی، تازه درگیر دغدغه‌های بعد از آن می‌شوند که یا دستشان به جایی بند نیست یا باید وارد بازی هزارتوی پیگیری و شکایت به مراجع مرتبط شوند.

سوال اینجاست که مصرف‌کنندگان چه زمانی و با وجود چه قانون قدرتمندی می‌توانند در کمال آرامش و بدون نگرانی در زمان مراجعه به مراکز سرویس‌دهی فروشندگان به حقوق قانونی خود برسند؟ پاسخ به این سوال در قرن بیست‌ویکم شاید کمی طنزگونه باشد؛ چرا که فروشندگان در چشم‌انداز سازمان‌ها و خط‌مشی‌ خود، مصرف‌کننده را جزئی از پیکره خود می‌دانند و در عالم واقع حیات خود را مشروط و وابسته به انتخاب مصرف‌کننده، حفظ حقوق او و احترام به او می‌دانند. در دنیای امروز و به‌ویژه در کشورهای در حال توسعه با توجه به رقابت شدید در بازارها، توجه به مشتری و خدمات پس از آن برای هر کسب‌وکار آینده‌‌نگر به یک مزیت رقابتی و عنصر کلیدی برای بقا و کسب سهم بیشتر از بازار تبدیل شده است.

این در حالی است که کشورهای توسعه‌یافته به سرعت در حال بهبود و نوآوری در این حوزه هستند و شرکت‌های ایرانی باید با تمرکز بر استانداردسازی، آموزش و به‌کارگیری فناوری‌های نوین، جایگاه خود را در این عرصه بهبود بخشند. در بسیاری از شرکت‌ها یا کسب‌و‌کارهای داخلی، خدمات پس از فروش به صورت غیرمتمرکز و بدون استانداردهای مشخص ارائه می‌شود. شرایط پذیرش گارانتی به منزله گذراندن هفت‌خوان رستم بوده و اکثر مشتریان به دلیل جلوگیری از اتلاف هزینه و زمان، قید آن را می‌زنند. همچنین نبود یک دستورالعمل شاخص و واحد میان صنوف مختلف که میزان و ملاکی برای سنجش شرایط سرویس‌دهی در زمان گارانتی به مشتریان خود باشد، گویا موضوع را سلیقه‌ای کرده است و ماحصل آن چیزی جز زیان و اتلاف وقت و هزینه برای مصرف‌کننده نخواهد داشت. هرچند در این میان شرکت‌هایی هم هستند که به مسوولیت خود در قبال خدمات پس از فروش به مشتریان پایبند بوده و موجبات رضایت آنها را در زودترین زمان فراهم می‌کنند. این شرکت‌ها معمولا جزو پیشتازان هستند که علاوه بر دانستن الفبای کسب‌و‌کار، به قانون پایبند بوده و خود را ملزم به اجرای آن می‌دانند.

ما در عصری هستیم که محصولات روز‌به‌روز پیچیده‌تر می‌شوند و ارائه مشاوره و پشتیبانی فنی به مشتریان حتی در حین استفاده از محصول اهمیت زیادی پیدا کرده است و خدمات پس از فروش می‌تواند تاثیر زیادی بر تصویر ذهنی مشتری از یک برند داشته باشد و برندی که خدمات باکیفیتی ارائه می‌دهد طبیعتا در ذهن مشتریان به عنوان یک برند معتبر و قابل‌اعتماد شناخته می‌شود. این روزها استفاده از تکنولوژی‌های جدید مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌تواند به تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نیاز مشتریان کمک کند؛ به‌طوری که نیاز آینده مشتری را بر اساس رفتارهای گذشته و حتی پیش از اعلام نیاز مشتری به او اطلاع دهند. چت‌بات‌ها و سیستم‌های خودکار می‌توانند در پاسخگویی به سوالات مشتریان به صورت ۲۴ ساعته کمک کنند و بار زیادی از دوش تیم خدمات پس از فروش بردارند. همچنین با افزایش محصولات متصل به اینترنت، خدمات پس از فروش می‌تواند به شکل پیشرفته‌تری ارائه شود. با این اوصاف به نظر می‌رسد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش باید با نیاز روز مشتریانشان همگام شده و بهره‌گیری از تکنولوژی‌های جدید برای رسیدن به این هدف را در دستور کار خود قرار دهند.